Les entreprises effectuent toujours plus de démarches administratives en ligne

Berne, 30.07.2015 - Selon l’étude « Entreprises et cyberadministration », les entreprises sont toujours plus nombreuses à régler leurs démarches administratives par voie électronique. Le domaine qui vient en tête est celui des assurances sociales, dans lequel respectivement 69 % et 68 % des entreprises interrogées effectuent leurs démarches liées à l’assurance-accidents et à l’AVS/AI via l’internet. L’offre en ligne et l’orientation client de l’administration sont en outre jugées positivement. Pour cette étude mandatée par le SECO, l’institut de recherches gfs.bern a interrogé 1023 entreprises dans toute la Suisse.

Voici environ dix ans, 5 % des représentants des entreprises déclaraient ne jamais utiliser l’internet. Selon la dernière mouture de l’étude, 99 % des personnes interrogées ont aujourd’hui accès à la Toile, et 84 % d’entre elles estiment tout naturel d’être chaque jour en ligne. L’internet est utilisé aussi bien à des fins professionnelles qu’à des fins privées. Pour ce qui est du contact avec les autorités, les représentants des entreprises estiment que l’internet est aussi important que les échanges par téléphone et beaucoup plus important que le contact personnel.

La proportion des personnes qui accèdent à l’internet uniquement pour se renseigner sur les démarches administratives a diminué de moitié au cours des dix dernières années. Dans le même temps, la part de celles qui effectuent leurs démarches administratives directement en ligne a constamment augmenté. Dans la dernière enquête, 83 % des représentants des entreprises ont déclaré qu’ils souhaitent régler leurs démarches administratives directement en ligne, et 30 % d’entre eux souhaitent aussi bien régler leurs démarches en ligne que rechercher des informations sur ces démarches. Selon les auteurs de l’étude, la mise en place d’un portail fondé sur le principe du guichet unique serait indiquée pour répondre positivement à ce plaidoyer général en faveur de la cyberadministration.

L’offre internet de l’administration est jugée bonne
Le jugement porté sur l’offre internet de l’administration s’est constamment amélioré au cours des dix dernières années. L’enquête actuelle montre que le processus s’est poursuivi et confirme un haut niveau de satisfaction. Actuellement, 84 % des représentants des entreprises jugent les prestations internet de l’administration très bonnes ou plutôt bonnes. Les administrations cantonales enregistrent les meilleurs résultats, suivies par l’administration fédérale, les villes et les communes. Selon l’étude, la satisfaction concernant la présence en ligne contribue probablement aux bonnes notes obtenues par l’administration pour ce qui est de l’orientation client : 81 % des représentants des entreprises déclarent que l’administration est très orientée ou plutôt orientée client.

Bond du traitement en ligne des démarches principales
Interrogés sur l’importance de prestations en ligne spécifiques, les représentants des entreprises jugent essentielles des offres comme le trafic des paiements (79 %), le site internet de l’entreprise (73 %) et le contact en ligne avec les autorités (60 %). Seul un petit nombre d’entre eux estiment que les médias sociaux, à l’image de Facebook, sont aussi importants (11 %). Pour ce qui est des démarches principales, on observe un bond, dans certains cas considérable, par rapport à 2013 pour toutes les transactions. Les personnes interrogées déclarent par exemple effectuer déjà aujourd’hui leurs transactions via l’internet avec l’assurance-accidents, l’AVS/AI et les caisses de pension à raison de respectivement 69 %, 68 % et 57 %. Environ un tiers d’entre elles affirment aussi régler en ligne leurs transactions avec la TVA et le registre du commerce. Selon l’étude, il existe cependant encore un potentiel et un besoin de développement de l’offre cyberadministrative.

Notoriété croissante pour la SuisseID
La série d’études relève aussi depuis cinq ans des indicateurs concernant la preuve d’identité électronique SuisseID. Alors qu’un tiers des personnes interrogées déclaraient connaître la SuisseID en 2011, la proportion est déjà passée à 46 % en 2015. Cette notoriété croissante ne se reflète cependant guère dans les chiffres des nouveaux utilisateurs. Actuellement, 9 % des représentants d’entreprises interrogés sont eux-mêmes titulaires d’une SuisseID. Dans près de la moitié des cas, la SuisseID sert de moyen de connexion, et environ un tiers l’utilisent à titre de signature numérique. L’étude révèle un haut degré de satisfaction : 82 % des représentants d’entreprises qui sont titulaires d’une SuisseID sont plutôt satisfaits ou très satisfaits. Par ailleurs, 48 % des personnes qui ne possèdent pas encore de SuisseID peuvent concevoir en utiliser une.

La série d’études « Entreprises et cyberadministration » analyse la demande des entreprises en prestations électroniques des autorités, et mesure la satisfaction à l’égard de l’offre cyberadministrative. En avril 2015, l’institut de recherche gfs.bern a interrogé, sur mandat du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO), un millier de représentants d’entreprises de la Suisse entière.

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