Die Studie E-Government-Monitor untersucht in einer repräsentativen Erhebung bei der Bevölkerung in Deutschland, Österreich und der Schweiz Fragen rund um die Nutzung von E-Government-Diensten. Herausgeber der Studie sind das deutsche Forschungsinstitut «fortiss» und die «Initiative D21», ein gemeinnütziger Verein für die Informationsgesellschaft in Deutschland. E-Government Schweiz unterstützt den E-Government-Monitor als Partnerin.

Bekanntheit von E-Government-Diensten nimmt zu

In allen drei Ländern nehmen die Hindernisse für die Nutzung von elektronischen Behördenleistungen wie etwa die fehlende Durchgängigkeit oder die schwere Verständlichkeit stetig ab. Im Langzeitvergleich konnte die Schweizer Verwaltung insbesondere die Bekanntheit ihres Angebots im Internet verbessern: Seit 2014 stieg diese um 25 Prozent auf 55 Prozent. Trotz dieser positiven Entwicklung stagniert die Anzahl der Nutzerinnen und Nutzer von E-Government-Angeboten (2012: 58 Prozent, 2018: 55 Prozent). Demgegenüber nimmt die Nutzungshäufigkeit zu: Personen, die bereits E-Services nutzen, haben diese 2018 mehr als dreimal pro Jahr in Anspruch genommen, 2017 waren es 2,6 Anwendungen.

Behördengänge werden noch nicht durchgängig im Internet erledigt

Zum ersten Mal beleuchtet die aktuelle Ausgabe des E-Government-Monitors die bei der Abwicklung eines Behördengangs gewählten Kanäle. Dabei unterscheiden die Herausgeber zwischen den Phasen Information, Beratung und Abschluss. Die Schweizer Bevölkerung wählt für die erste Phase der Informationssuche am häufigsten den digitalen Weg. Von den 36 Prozent der Befragten, die elektronisch starten, schliessen aber nur 25 Prozent den Behördengang über diesen Kanal ab: Die Übrigen nehmen den Abschluss hauptsächlich persönlich oder per Brief vor. Dies deutet darauf hin, dass viele der angebotenen E-Services noch nicht durchgängig elektronisch verfügbar sind. Der mittlere Schritt, die Beratung, erfolgt heute in der Schweiz grösstenteils telefonisch oder persönlich. Hier liegt noch ein grosses Digitalisierungspotential: Vier Fünftel der Befragten würden gerne auf die Hilfe von «digitalen Assistenten» zurückgreifen.

Eine grössere Unsicherheit besteht heute noch gegenüber automatisierten Prozessen. Zwar würde es die Hälfte der Befragten schätzen, wenn Formulareingaben automatisch ergänzt oder überprüft würden. Aber erst gut ein Drittel fühlte sich wohl dabei, wenn Anträge für Unterstützungsgelder oder staatliche Bewilligungen durch intelligente Systeme ausgelöst würden.

Online-affine Schweizer Bevölkerung: der elektronische Kanal ist im Kontakt mit den Behörden die erste Wahl