En moyenne nationale, la Poste permet à 98,1% de la population d'accéder en 20 minutes au plus, à pied ou en transports publics, aux prestations de paiement en espèces qu'elle offre. Dans tous les cantons, ce pourcentage varie de 95,8% à 100%, soit au-dessus du seuil minimal de 90% fixé par la loi. Même si le Valais progresse par rapport à l'année précédente (+0,4 point de pourcentage), il enregistre le taux le plus bas de Suisse. Bâle-Ville atteint les 100% depuis 2019.

Pour ses versements, la clientèle de la Poste privilégie de plus en plus la voie électronique, qui représente actuellement 98,5% du volume total. Le nombre de transactions numériques a ainsi encore progressé (+1,5%, 2022: +2,1%). En parallèle, le recul du nombre de paiements en espèces s'accentue par rapport à l'année précédente (-18,9%, ‑16,8% en 2022). Leur volume suit la même tendance (‑13,8%, ‑15,1% en 2022).

Selon la loi, la Poste est tenue de garantir un service de paiement sans entrave pour les personnes en situation de handicap. Le site internet et le système e‑finance sont facilement accessibles et gardent les certifications AA+ pour www.postfinance.ch et AA pour l'e‑Banking.

Réseau de points d'accès

En 2023, la clientèle de la Poste avait à sa disposition 4'963 points d'accès aux services postaux, soit 65 de plus que l'année précédente. La diminution des offices de poste (-4) et, pour la première fois depuis 15 ans, des agences (-17) a été compensée par l'élargissement du service à domicile (+17) et l'augmentation du nombre d'automates, tels que MyPost24 ou autres points de dépôt et retrait (+69). PostFinance a maintenu ses 34 filiales alors que le nombre de postomats en service a baissé à 821 (-46).

Satisfaction de la clientèle de PostFinance

Dans son évaluation des prestations, la clientèle privée attribue 81 points sur 100 à PostFinance en 2023, soit 2 points de plus que l'année précédente. Cette progression s'explique notamment par le fait que les taux d'intérêts sur les avoirs bancaires ont augmenté et que la carte de Debit-Mastercard de PostFinance est désormais mieux acceptée dans les commerces en Suisse et à l'étranger, sur l'internet ainsi que pour retirer des espèces dans le monde entier. Par contre, les taxes appliquées sur les prestations bancaires sont évaluées négativement. Pour la première fois depuis 2016 le nombre de clients privés a augmenté (+3'000 par rapport 2022).

Pour sa part, la clientèle commerciale est un peu moins satisfaite de la PostFinance qu'en 2022. Elle lui octroie 75 points sur 100 (-1 point). Elle critique surtout un manque de régularité et souhaiterait des conseils plus personnalisés. La clientèle commerciale a progressé pour la première fois depuis 2014 (+2'000 clients).

Trafic des paiements: la Poste remplit les exigences du service universel